Im Kundendialog ist für viele Unternehmen das Call Center Dreh und Angelpunkt. Und für lange Zeit, war das Telefon auch weitgehendst der einzig mögliche Kommunikationskanal.
Durch die zunehmende Etablierung von Text Chat und nun auch dem Voice und Video Call sind neue Optionen hinzugekommen, die sich gut ergänzen. Welche Möglichkeiten gibt es nun, Live Chat und Call Center gemeinsam zu bedienen?
Call Center als führendes System
In dem Fall wird der Chat genauso wie ein Telefonat von der Call Center Software angenommen und auch das Routing - die Verteilung an einen Mitarbeiter übernommen. Visitlead ist in dem Fall in einem passiven Modus und nur für den Chat zuständig.
Vorteil/Nachteil
Aus der Sicht des Callcenters ist das eine gute Lösung, weil bestehende Prozesse beibehalten werden können. Technisch gesehen ist der Statusaustausch zwischen den Systemen ein robustes System und für Szenarien mit klaren Fokus auf das Telefon eine empfehlenswerte Lösung. Letztlich ist für das Callcenter ein Chat oder ein VideoCall genau gleich wie ein normales Telefonat. In der Praxis ist das aber so nicht ganz richtig, weil der Chat eine wesentlich losere Kommunikation darstellt, in der es mitunter auch längere Pausen geben kann. Das Gesprächsende ist somit nicht so klar definiert wie bei einem Telefonat. Darüberhinaus, geht auch ein wesentlicher Vorteil des Chat gegenüber dem Telefon verloren - die Gleichzeitigkeit.
In einem optimierten System mit vorgefertigten Antworten, kann ein Chat Agent, je nach Intensität auch 2 oder 3 Gespräche gleichzeitig führen.
Wir sehen Vorteile dieser Lösung vor allem in Systemen mit kleineren Call Centern mit Fokus auf die Telefonie. Realisiert wurde diese Lösung bereits mit VSE.net
Call Center + Live Chat arbeiten gleichberechtigt
In dem Fall wird zwischen den Systemen lediglich der Status des Agent synchronisiert. In beiden Systemen wird zusätzlich zum eigenen Status auch der aktuelle Status des jeweils anderen Systems berücksichtigt. Wird nun ein Telefonat an einen Agent vermittelt, teilt die Call Center Software diesen “belegt” Status auch Visitlead mit und am Ende des Gespräches wird der “frei” Status ebenfalls an Visitlead mitgeteilt. Das gleiche Verfahren passiert auch bei einem Text/Voice/Video Chat, wo nun Visitlead zum geeigneten und auch freien Mitarbeiter routed und dessen “belegt” Status auch der Call Center Lösung mitteilt.
Vorteil/Nachteil
Der Vorteil bei dieser Variante ist vor allem, dass alle Visitlead Funktionen verfügbar sind und auch das Queueing und das bedienen mehrerer Gespräche erhalten bleibt. Direkte Nachteile gibt es nicht.
Eine Lösung, die sich für mittlere Lösungen anbietet, wo der Chat und auch die Voice/Video Telefonie genutzt werden soll. Umgesetzt wurde dieses Konzept über einen Partner mit dem Anbieter solgari.com.
Call Center + Live Chat sind separiert
In dem Fall sind Call Center und Live Chat völlig getrennt. Damit entfällt vor allem das Schnittstellen Handling und gerade bei größeren Lösungen, ist es personell deutlich einfacher indem nicht alle Mitarbeiter auf beiden Systemen geschult werden müssen. Jeder Agent ist klar fokussiert und kompetent in seinem Bereich. Es ist auch nicht jeder Agent mit Tastatur und Maus so vertraut, dass er auch den Chat produktiv bedienen kann - auch wenn er bereits die CC Software bedient. Live Chat ist auch im Dialog und mit den erweiterten Funktionen mehr EDV orientiert.
Vorteil/Nachteil
Getrennte Kompetenzen der Agents und wesentlich geringer Aufwand in der Schulung. Durch die Separierung gibt es auch keinerlei technische Schnittstellen, die implementiert und gewartet werden müssen.
Optimale Umgebung: vor allem größere Call Center mit vielen Agents.
Visitlead Online Call Center
Visitlead kann auch als eigenständiges Call Center betrieben werden. Ganz ohne Telefon, aber mit allen Optionen der Lastverteilung, Monitoring, dezentralem Queueing und KPI Auswertung. Eine neue innovative Option, die für den Anrufenden und auch für den Betreiber einen entscheidenden Vorteil bietet. Weltweit kostenlos und unlimitiert zu telefonieren - mit oder ohne Video.
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